Manager la Santé au travail par temps de crise : l’intervention de Davor Komplita (source : actuEL-HSE)

Nous poursuivons la présentation du Colloque « Manager la Santé au travail par temps de crise », que nous avons organisé le 18 septembre dernier à la Maison de la Chimie, avec le compte rendu de l’intervention de Davor Komplita, psychiatre genevois spécialiste de la souffrance au travail, tel qu’il a été publié sur le site des Editions Législatives, actuEL-HSE, sous la signature de Sophie Hoguin.

Je me permets d’ajouter un commentaire personnel à cet article, qui reproduit très fidèlement le contenu des propos de Davor Komplita : tous les participants ont été ébranlés par la force de son discours et nombreux sont ceux qui nous ont demandé de prolonger sa réflexion afin d’en tirer des enseignements utiles pour toutes les entreprises confrontées aux problèmes qu’il a mis en lumière.

Je tiens enfin à remercier personnellement Davor pour la confiance et l’amitié qu’il nous a témoignées en acceptant de participer à notre Colloque.

Gabriel Paillereau

Copyright epHYGIE septembre 2012

Tableau illustrant l’article – GP

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On trouvera ci-dessous, en caractères italiques, le texte de l’article d’actuEL-HSE consacré à l’intervention de Davor Komplita :

« L’idée de justice est au cœur de la souffrance au travail »

Davor Komplita, psychiatre suisse, a été amené à creuser le sujet de la souffrance au travail à travers une expérience unique d’arbitrage des conflits interpersonnels en entreprise. Lors du colloque organisé par epHYGIE, mardi 18 septembre, il a livré les grandes lignes de sa pensée en la matière. Quand justice, souffrance au travail et destruction du collectif ne font qu’un.

Davor Komplita est un psychiatre suisse. Et comme il le constate lui-même, aujourd’hui, 80% des patients qu’il reçoit viennent pour des questions de souffrance au travail. Un sujet dans lequel il a été plongé lors de la mise en place d’une structure d’arbitrage dans une grande institution suisse. A travers le prisme du psychiatre, il jette un regard original sur les liens entre souffrance, justice, perte de valeurs et déstructurations de notre société. Grâce à sa présentation, pendant le colloque « Regards croisés » organisé par le cabinet de consultant en santé au travail epHYGIE, nous pouvons retracer quelques grandes lignes de sa pensée, souvent iconoclaste. Un discours qui a laissé l’auditoire éveillé mais parfois perplexe.

De la médiation à l’arbitrage

Tout commence (car il faut bien fixer un début quelque part) dans une grande entreprise suisse où les signes de mal-être et de conflits au travail sont suffisamment patents pour être détectés par la direction. L’institution décide de nommer une médiatrice. « Choisie parce qu’elle avait fait preuve de compassion et d’intelligence dans un des conflits », précise le psychiatre.

« Les salariés réclament la justice« 

Comme elle est très vite dépassée par les événements, Davor Komplita est finalement appelé en renfort. « J’ai en fait servi à évaluer les capacités psychologiques des protagonistes à assumer le processus de médiation et j’ai également formé et coaché la médiatrice ».

Photo ci-contre : Davor Komplita

Car pour pouvoir aider à la résolution d’un conflit, encore faut-il que les acteurs soient en état d’assumer le conflit, de négocier… En réalité, la médiation a très vite montré ses limites : quand les personnes arrivaient dans le bureau, c’est que le conflit était à un point tel que plus personne ne voulait d’une médiation ; ce qu’ils réclamaient au fond d’eux-mêmes, c’était la sanction et la réparation, c’est-à-dire la justice. »

Dans une médiation, le tiers est au même niveau que les parties, donc il n’est pas en mesure de « rendre justice ». C’est pourquoi nous avons eu l’idée, acceptée par la direction, de mettre en place un dispositif d’arbitrage où le tiers est au-dessus des parties – un peu à la manière d’un « juge de paix. »

Où est le droit dans l’entreprise ?

Dans cette expérience unique de séparation des pouvoirs, la direction accepte donc de déléguer une fonction de « justice » à un nouvel organe, l’arbitre, qui peut être saisi par n’importe quel collaborateur sur des conflits interpersonnels. L’arbitre dispose d’un pouvoir d’enquête : il peut accéder à tous documents (RH, etc.) et auditionner toute personne impliquée. Le processus de résolution des conflits aboutit à un accord écrit – public ou privé – avec suivi possible sans limitation de durée. « L’autorité de l’arbitre portait nécessairement aussi sur l’organisation du travail. Car au travail, s’il y a conflit, c’est à partir des processus de travail et de leur organisation. On comprend alors que l’arbitrage revient à travailler sur des décisions managériales et donc bien souvent politiques – autant dire que cela a fait évoluer une partie de la gouvernance du management ! » s’exclame l’orateur.

« La confiance n’était pas au rendez-vous »

« Pendant 5 ans, nous avons ainsi géré plusieurs centaines de situations conflictuelles de natures très diverses. Près de 40% des collaborateurs ont été entendus à divers titres par l’arbitre.

Mais avec la crise économique et la modernisation de l’entreprise (entendez américanisation), la peur et les rapports de force ont repris le dessus. Les gens ne venaient plus nous voir ».

Ci-dessus, photo de la tribune pendant les échanges avec la salle : de gauche à droite, Marc Véricel, Gabriel Paillereau et Davor Komplita.

Pour Davor Komplita, la confiance est au cœur d’une relation sereine avec autrui. Or, pour lui, l’entreprise est devenue de fait un lieu de non-droit pour l’individu, la personne humaine, où la confiance ne peut régner a priori. « C’est un lieu où il n’y a pas de droit à la justice, car il n’y a pas de mécanismes régulateurs fondés sur des principes fixes de justice. C’est, sur le terrain, le lieu même de l’arbitraire. Deux cas identiques peuvent avoir des résolutions opposées. Et si, à l’extérieur, vous êtes tous des citoyens, à l’intérieur, la plupart d’entre vous avez renoncé de fait à ce statut » assène-t-il.

La vengeance est l’outil naturel d’équilibrage des relations

Pour le psychiatre suisse, la relation interpersonnelle sereine se fonde sur une promesse non-dite et sur une relation que l’on estime symétrique au niveau de la confiance. « Quand il y a trahison, rupture de la promesse, il y a douleur infligée avec un sentiment d’injustice. Et le seul moyen d’évoquer cette douleur est la souffrance. Elle permet de ré-évoquer la douleur initiale, de la re-sentir indéfiniment. Quand la promesse est rompue par un des protagonistes, l’autre essaye à son tour de la briser pour rétablir une réciprocité, un équilibre dans la dégradation. Cela passe alors souvent par la vengeance. La vengeance est un mode courant de régulation des relations avec autrui. Elle permet de rétablir l’équilibre dans la relation. C’est pourquoi on ne peut pas en faire abstraction. Et cela explique les cas de plus en plus nombreux de violences des employés contre leur employeur », précise-t-il.

De la triche loyale à la destruction du collectif

« Le désir de justice est central dans la problématique de la souffrance au travail. C’est pourquoi une approche seulement médicale ou technique, souvent, ne va pas suffire. Aujourd’hui, la vengeance est dénigrée, stigmatisée, amoindrie. La souffrance et les pulsions de vengeance doivent être prises en compte car elles créent une rupture des mécanismes fondamentaux de régulation interindividuelle. Par ailleurs, nous sommes passés d’une société fondée sur un idéal de création de richesse (entendez savoirs, bien-être, relations interpersonnelles…) à une société qui ne recherche plus que le profit (faire de l’argent). Dès lors, les relations sociales qui se géraient surtout sur des plans éthiques et esthétiques (qu’est-ce qui est moral, juste, équitable, etc. ?) ne se gèrent pratiquement plus, à présent, que sur des plans comptables (qu’est-ce qui est profitable financièrement ?). Ce qui était régulation est devenu contrôle : on demande plus de productivité tout en accroissant la charge administrative qui sert à contrôler. Une charge paradoxale impossible à tenir.

« Tout le monde triche »

On voit alors apparaître plusieurs postures mais, dans tous les cas, tout le monde va se mettre à tricher.

« Il y a d’abord la triche loyale (on met de l’huile dans les rouages pour garder le cap). Puis l’obéissance déloyale (on respecte scrupuleusement les consignes, sachant que cela ne va pas fonctionner, mais tant pis). Puis, si la douleur, le conflit éthique, est trop important, on voit apparaître le cynisme, la vengeance, la violence et les pathologies. »

Dans une société où l’isolement est devenu majeur, l’entreprise s’est transformée. Elle n’est devenue qu’un aéroport : juste une interface où l’on ne fait que passer, lieu de croisement entre différentes fonctions : fabriquer, vendre, transporter, acheter… On a désarticulé les métiers, les savoirs, les liens sociaux. Et ce, dans toutes les organisations. Y compris le service public. Là où le zèle était assis sur des valeurs et des principes. Et quand on sape le sentiment du collectif, on saborde ce qui fait la colonne vertébrale de nos sociétés démocratiques », conclut Davor Komplita.

Sophie Hoguin

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